一、职业定位与岗位划分

- 职业定位：沈阳公墓管理员是城市基本公共服务的直接提供者和园区秩序的组织者，承担墓位资源管理、客户接待与安葬组织、园区设施与安全运维、文明祭扫倡导与信息化管理等职责。岗位要求兼具人文关怀、现场组织、法规合规与数字化能力。

- 岗位划分（可一人多岗、小队协同）：

  1) 综合管理员：统筹日常运营、协调资源、对接主管部门。

  2) 客户服务与礼仪：接待咨询、合同签订、仪式执行、家属关怀。

  3) 安葬协调与质检：排期、现场勘位、开合穴组织、质量验收。

  4) 墓区维护与园林：墓碑巡检、绿化修剪、清雪除冰、环境保洁。

  5) 信息化与档案：墓位GIS、库存与合同档案、网上祭扫与预约平台运维。

  6) 安防与消防：人流与交通组织、消防设施维护、应急处置。

  7) 设备运维与市政：给排水、电气、弱电、照明、融雪与小机具管理。

  8) 财务与价格合规：票据、收费、补贴核销、价格公示。

二、基本准入与通用素质

- 准入条件：高中及以上学历（殡葬、园林、土建、管理、计算机优先），普通话标准，具备基本文字与数据处理能力；身体健康，能适应室外作业与轮班；无犯罪记录与不良执业记录。

- 优先证书：应急救护（含AED）、初级消防证、电工/低压上岗证（设备岗）、园林绿化技能等级证、驾驶证C1及以上（接驳车与小型设备）。

- 职业素养：同理心与稳定情绪、耐心细致、团队协作、抗压能力、保密意识与廉洁自律。

三、知识标准

- 法规与政策：

  1) 国家层面：殡葬管理条例、价格法、消费者权益保护法、消防法、突发事件应对法等。

  2) 地方层面：辽宁省与沈阳市殡葬管理规定、文明祭祀与禁燃管理、价格与补贴细则、土地与环保管控要求。

  3) 行业规范：遗体火化与骨灰安放相关技术规范、无障碍设施标准、海绵城市与环境卫生要求。

- 运营与服务：

  1) 公墓用地与墓型常识、壁葬/草坪/树葬特性与适配人群。

  2) 仪式流程与礼仪要点、跨文化与宗教包容原则。

  3) 节日高峰组织与人群疏导基本方法。

- 设施与安全：

  1) 冬季冰雪与冻土特性、墓基抗冻胀常识、除雪防滑方法。

  2) 消防设施（室外消火栓、灭火器、微型消防站）配置与检查要求。

  3) 给排水、电气、景观照明与弱电系统基本原理与常见故障识别。

- 信息化与数据：

  1) 墓位GIS编码规则、电子档案与合同管理、预约与网上祭扫平台。

  2) 数据安全与隐私保护、票据与电子发票、支付合规。

  3) 摄像监控、门禁与客流计数基础设置与报表阅读。

- 生态与低碳：

  1) 生态葬理念与政策激励、鲜花替代与回收。

  2) 垃圾分类与回收利用，降碳减排常识。

四、核心技能

- 客户接待与沟通

  1) 首问负责：到达3分钟内应答；现场等候超过10分钟须解释与引导。

  2) 需求识别：根据家庭预算、宗教文化、出行便利与生态意愿，提出3种以上可选方案。

  3) 沟通禁忌：避免刺激性词汇与功利化推销，使用中性、尊重与安慰性表达。

- 安葬组织与礼仪执行

  1) 安葬排期：结合火化时间、家属行程、天气与交通，提供可选时段并锁定资源。

  2) 现场组织：提前2小时核查墓位、道路、设备与花品；15分钟预演队列、音乐与致礼词。

  3) 质量验收：墓穴尺寸、标高、排水坡、回填密实度、碑体垂直度与锚固件检查；存在问题当场复核整改。

- 墓位与GIS管理

  1) 一墓一码：建立唯一编码、权属信息、安放与维护记录。

  2) 电子地图：更新率≥24小时内；定位误差≤1.5米；空余墓位准确率≥99%。

  3) 变更管理：迁葬、合葬、换碑、延期与续费流程标准化，做到票据、合同、系统三一致。

- 设施设备运维

  1) 日检：道路、栏杆、台阶、照明与摄像、消防与指示标识；缺陷闭环整改时限—一般24小时、重要12小时、紧急即刻。

  2) 冬防：关键坡道电伴热巡查与试运行；冰雪≥3厘米启动除雪，4小时内主通道畅通。

  3) 设备：割灌机、吹风机、微型扫雪机、抛雪机的安全操作；配件备品备件与台账管理。

- 园林绿化与季节养护

  1) 树种识别与修剪、病虫害初判与上报；春秋两季补植成活率≥95%。

  2) 草坪葬区低位标识维护与检索点复核；不遮挡视线、不绊脚。

  3) 雨季排水巡沟与雨水花园维护，防止径流冲刷墓基。

- 高峰期交通与人群组织

  1) 分时预约入园核验，超员阈值自动限流；入口平均等候≤15分钟。

  2) 车行：社会车即停即走；摆渡车准点率≥95%；无障碍接驳优先。

  3) 疏导：单向游线、柔性围栏、应急集合点；对讲与手势统一规范。

- 文明低碳推广

  1) 网上祭扫引导与代祭扫SOP执行；服务影像与报告反馈时效≤24小时。

  2) “鲜花换纸钱”组织与回收台账；白色垃圾控制目标—节日较基期减量≥70%。

  3) 明火管控：集中祈福点与无烟替代设施管理，微型消防站备勤。

- 价格、合同与补贴

  1) 价目表明示、合同条款释义、退改与续费规则讲解；禁止捆绑与诱导。

  2) 惠民补贴核验与电子券核销流程，差错率≤0.5%。

  3) 投诉处置：2小时响应、48小时办结，调解记录与回访闭环。

- 档案与隐私保护

  1) 个人信息最小化采集与分级授权；敏感信息加密、纸质档案双人双锁。

  2) 影像与纪念内容审核与授权范围设置；违规内容及时处置。

- 跨部门联动与应急

  1) 与交警、消防、卫健、城管联动；清明重阳前完成预案会商与演练。

  2) 应急处置：心肺复苏、AED操作、失联人员寻找、极端天气停开园决策流程。

五、行为规范与职业伦理

- 诚实守信：价格、服务、库存如实告知，承诺可达可验。

- 廉洁自律：不收受财物、不私下交易、不谋取不当利益；重大采购与外包公开透明。

- 尊重与同理：尊重多元文化与纪念方式，保护家属隐私与情感边界。

- 安全至上：不以效率替代安全；发现隐患先处置后汇报；风险提示充分。

- 中立与克制：不传播封建迷信，不发表偏见言论，不贩卖恐慌或悲情。

六、等级标准与任职能力

- 初级管理员（入职—2年）：

  1) 掌握基础法规、流程与园区地图，能独立完成接待与引导。

  2) 会使用预约与GIS系统、打印票据、基础记录归档。

  3) 能参与安葬组织与代祭扫执行，掌握基本消防与急救。

- 中级管理员（2—5年）：

  1) 能独立组织安葬与小型公祭，完成质量验收与问题整改。

  2) 负责一个片区墓位与客户关系，库存准确率≥99%。

  3) 能编制节日保畅小预案，协调2—3个部门联动作业。

- 高级管理员（5年以上）：

  1) 主导节日大客流组织与安全管控，指挥跨部门协作。

  2) 优化流程与SOP，推进信息化与文明祭扫项目落地。

  3) 培养新人与授课，参与预算与绩效管理。

- 主管/技师（专业骨干）：

  1) 制定年度运营与安全目标，主导应急演练与审计。

  2) 负责重大投诉调解、舆情应对与政府部门对接。

  3) 推动园区绿色低碳与数字化转型项目。

七、关键KPI与考核

- 服务与满意：满意度≥90%，有效投诉率≤3‰，办结时效≥95%达标。

- 安全与稳定：零重大安全事故，轻微事故率逐年下降；隐患整改闭环率100%。

- 运营与效率：预约准点率≥95%，导览导航成功率≥98%，档案一致率100%。

- 文明与低碳：线上/代祭扫参与率逐年提升；节日期间白色垃圾减量与鲜花回收达标。

- 能力与成长：培训学时与考核通过率达标，团队关键岗位持证率≥90%。

八、SOP示例（节选）

- 安葬日标准流程：

  1) 前一天：确认资料、墓位、物资与天气；群发温馨提示。

  2) 当天T-120分钟：现场复核与布置、音响彩排、安全检查。

  3) 到场：迎宾引导、流程讲解、静音提示。

  4) 仪式：主持与礼仪执行、摄录留存、家属意见确认。

  5) 收尾：回填夯实、碑体复核、鲜花摆放、签字确认与关怀短信。

- 雨雪极端天气响应：

  1) 启动Ⅲ级预案：临时封闭陡坡、开放备用通道、加密摆渡。

  2) 融雪与除冰：优先主轴与无障碍坡道；防滑垫与警示锥布设。

  3) 变更通知：在线推送与短信告知、改期与代祭扫备选。

- 明火管控与消防：

  1) 集中祈福点值守；灭火器2分钟可达、5分钟初起处置。

  2) 发现违规柔性劝导并提供替代方式；高风险天气禁火公告与巡逻。

- 客诉闭环：

  1) 受理登记→2小时响应→现场复核→给出解决方案→48小时内办结→7日内回访。

九、培训与能力建设

- 入职训练（不少于80学时）：法规与伦理、服务沟通、信息系统、消防与急救、园区SOP、冰雪作业。

- 年度必修（不少于40学时）：新规与价格政策、文明祭扫与生态葬、应急演练与案例复盘、数据与隐私保护。

- 资格认证与取证：红十字急救证、初级消防证、相关工种上岗证；三年一复审。

- 心理健康与关怀：哀伤沟通技巧训练、员工减压课程与心理疏导渠道。

十、监督、奖惩与激励

- 监督机制：价格与服务双公示、视频抽检与神秘访客、12345与平台评价直达、季度通报。

- 奖惩办法：服务之星、应急先锋、创新项目奖励；对隐瞒、敷衍、违规收费等实行扣分、罚款、停岗直至解聘。

- 职业发展：建立专业与管理双通道，优秀者可晋升主管/技师或转岗信息化、园林、设备等专业序列。

十一、沈阳地域特色要求

- 冬季长、风雪大：强化冻土期开合穴风险识别、墓基冻胀巡查、边坡与台阶防滑；清明遇雪设置“云祭扫优先日”与代祭扫替代方案。

- 大客流集中：清明、重阳与周末集中祭扫，管理员需具备分时预约组织与交通协同能力。

- 工业文化与红色资源：对英雄、劳模、烈士纪念区的礼遇与讲解，注重公共记忆与生命教育。

十二、附则

- 本标准为建议稿，用于指导沈阳公墓单位建立岗位说明书、招聘与培训体系、绩效与奖惩规则。遇国家和地方强制性标准更新时，以最新规定为准，并及时修订。

- 鼓励园区开展标准化试点，形成可复制的“沈阳公墓管理员能力模型”，并通过第三方评估持续改进。

沈阳公墓管理员的专业化，是城市殡葬服务高质量发展的关键一环。以法律合规为底线、以人文关怀为核心、以安全和数字化为抓手、以生态低碳为方向，建立一套可执行、可评价、可迭代的职业技能标准，能够让沈阳的公墓服务既有温度又有秩序，既守护逝者尊严，也安抚生者心安，推动城市文明在告别与纪念中悄然生长。